نام دوره :
مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری مبتنی بر استاندارد ISO 10002
نام لاتین دوره :
Customer Satisfaction Complaints Handling
کد دوره :
P.M.94.230
مدت زمان :
16 ساعت (2 روز)
هزینه ثبت نام :
3,500,000 ریال
خلاصه دوره :
استاندارد ISO 10002، راهنمايي‌هايي را جهت طراحي، توسعه، اجرا، نگهداري و بهبود مستمر يك فرآيند داخلي رسيدگي به شكايات مشتريان فراهم مي‌آورد. هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری‌مدار و آمادۀ پاسخ‌گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنهاست. در این دوره شرکت‌کنندگان با مفاهیم و فرآیند دریافت، رسیدگی و پاسخ‌گویی به شکایات مشتریان آشنا می‌شوند.
اهداف دوره :
- آشنایی با مبانی و مفاهیم مشتری‌محوری
- آشنایی با مبانی و ضرورت توجه به شکایات و خواسته‌های مشتریان و نحوۀ برخورد با این شکایات
مخاطبین دوره :
- مدیران و سرپرستان تیم‌های بازاریابی و فروش
- مدیران بازاریابی و توسعۀ بازار
- مدیران و کارشناسان واحد خدمات پس از فروش
- کارکنان و کارشناسان حوزه‌های بازاریابی و فروش
- علاقه‌مندان به ارتقای دانش و مهارت‌های شغلی
سر فصل ها :
- بررسی اهمیت مشتری‌مداری
- شناسایی نیازهای مشتری
- بررسی اهمیت مدیریت شکایات مشتریان
- تعهد و خط مشی سازمان در برخورد با شکایات مشتری
- وظایف کارکنان در هنگام دریافت شکایات مشتری
- مهارت های برخورد با مشتریان شاکی
- اجرای فرآیند مدیریت شکایات مشتریان شامل ارتباطات، دریافت، ردیابی، ارزیابی، رسیدگی، پاسخ‌گویی، تصمیم‌گیری و بستن یک شکایت
- بررسی نمونه‌های موردی شکایات مشتریان
- الزامات و فعالیت‌های لازم جهت تحقق بهبود براساس شکایات مشتری
